La transformación digital brinda a las organizaciones numerosos beneficios, desde la eficiencia y el ahorro de costos, hasta la mejora de las relaciones con los consumidores. Las experiencias digitales, en este último tiempo, han mostrado cada vez mayor autonomía y la necesidad de herramientas que se adapten a sus necesidades específicas. Una de las claves es establecer un vínculo eficaz entre tecnología de la información (IT), los procesos comerciales y el marketing.

En ese contexto, las Plataformas de Experiencia Digital (DXP, según su sigla en inglés) se transformaron en herramientas fundamentales para diseñar y ofrecer experiencias atractivas y de alto impacto, tanto en la optimización de procesos como en la comunicación y los resultados en el ecosistema omnicanal actual, entre otros aspectos.

Según Gartner, una DXP es “un conjunto de tecnologías integrado y cohesivo para la composición, gestión, desarrollo y optimización de experiencias digitales a través de múltiples sendas de los usuarios (customer journeys)”.

En la industria de la tecnología, a nivel mundial, esta herramienta representa un nicho creciente. Se espera que el mercado de DXP tenga una tasa de crecimiento anual del 12% entre 2021 y 2026.

Uno de los factores que influye en este auge es que las organizaciones buscan una mejor experiencia digital a raíz del boom del ecommerce. Gran parte de la inversión se explica con la adopción de tecnologías emergentes como computación en la nube, inteligencia artificial y el análisis de métricas.

La experiencia digital no se reduce únicamente al sitio web. Se ponen sobre la mesa otras capacidades como el desarrollo continuo, la integración de programas a través de una API (Application Programming Interface), las posibilidades de automatización del marketing y el acceso al aprendizaje automático, entre otras.

Encontrar el ajuste perfecto

La clave para el éxito de un DXP es implementar una solución que se adapte a las necesidades específicas de cada organización.

La amplia variedad de ofertas existentes puede ser abrumadora. Una encuesta reciente reveló que sólo el 12% de los decisores en marketing e IT encontraron un DXP que satisface sus necesidades. El 35% de los encuestados señalaron que no implementarían una plataforma de estas características porque no quieren pagar por funciones y capacidades que tal vez no usen. Es vital, por tanto, encontrar un DXP tanto para el corto como el largo plazo.

En un entorno empresarial en constante evolución, la facilidad de uso, la implementación y la flexibilidad son clave. La solución no debe incluir capacidades con especificaciones demasiado complejas o costosas. De todas maneras, la capacidad de agregar nuevas funciones, la administración de contenido híbrido y el soporte en la nube, generalmente figuran en la lista de prioridades de DXP. Para las organizaciones que aún se encuentran en un período de transformación digital, la agilidad con la que se brindan estas características puede ser particularmente valiosa.

Identificación de las prioridades de DXP

Para ser competitivas, las organizaciones se centran en superar las expectativas de los clientes. Por eso, a la hora de utilizar una DXP, son fundamentales la usabilidad y una cultura de trabajo colaborativa. En particular, cuando la prioridad estratégica es implementar campañas digitales de forma rápida y a escala.

Las organizaciones que operan aun de forma tradicional, tienen la oportunidad de hacer un cambio definitivo a la nube. La capacidad de escalar en momentos de tráfico pico, como en Navidad o en fechas promocionales, puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Las soluciones DXP basadas en la nube son especialmente adecuadas para esto. Por su parte, para quienes están en un proceso gradual de transformación digital, es prudente asegurarse que cada fase de la estrategia se cumpla antes de pasar a la siguiente.

Claramente, las métricas, la optimización y la personalización juegan un papel fundamental en la estrategia y evaluación de campañas. El análisis integrado, la personalización y la optimización son una ventaja para los equipos de marketing con clientes segmentados, que necesitan el contenido y el canal correcto.

Muchas empresas necesitan escalar sus capacidades a medida que madura su estrategia digital, pero invertir demasiado en una solución muy compleja desde el principio sería un error costoso. En cambio, una solución que se adapte al usuario puede garantizar que satisfaga sus necesidades precisas mientras hace un uso máximo de su presupuesto disponible. Esto es particularmente importante para quienes no tienen los recursos internos necesarios para crear y administrar experiencias digitales de manera constante.

A medida que las organizaciones de todo el mundo invierten en optimizar las experiencias digitales que ofrecen a los clientes, la adopción de tecnologías habilitadoras clave, como las DXP, cobran mayor relevancia. Las organizaciones que primero las incorporen, tendrán una mayor probabilidad de éxito.

Eduardo Maurizi Senior Partner Account Manager en Progress Latinoamérica